サービス業の基本は、お客さんに心の中で「もう来たくない」と思われないこと

今後、経営者や人事担当の方が、全国各地から送られてくる履歴書を正しく人物鑑定することが求められているように思います。

つまり、その人物に直接会わなくても、その人物が隠していることや潜在的な能力、犯罪歴まで見抜けるかどうかにかかっているということです。これは、世界各国では軍や企業では最も求められている最新技術でもあります。

実際に、大企業であっても、その採用担当者や面接官も全く人物を見抜けていないのが現状です。結果的に、辞職したり、ミスマッチで職場内トラブルを起こすことが増える一方です。しかし、無理して面談しなくても事前にリスクや問題になる人物を見分けることができます。

最近、若い人に多い傾向として、報告や相談がないまま勝手に仕事を始める、進める人物が増えていることを悩んでいる経営者や人事担当が明らかに増えています。そして、年配の管理職の人たちが「自分が悪い」と自虐的になってしまっています。

私自身、2011年3月11日に発生した東日本大震災後、最初は「その人物特有の問題」と思っていましたが、報告や相談どころか、全く会話をしようとせずに毎月の給与だけのために会社にしがみついているということを強く感じたことがありました。

表向きには、真面目に業務をこなしているように思われていますが、結局は何もしないまま通勤しているだけになっているわけです。語学スクールは、食べ物などを扱っていないので食中毒などの事故は起こりにくいだけです。

外国人講師がレッスンを担当するだけの英会話スクールでは、現場の責任者や経営者に質問するだけのこともせずに、しかも悪びれもない様子で有給だけはしっかり取ることを考えているように思います。

経営者や現場責任者も、事前に手取り足取り説明しないことは悪いですが、今の日本人を見てみると、工場のラインや工事現場、タクシーの運転、警察や自衛隊の現場でも劣化が進みつつあるのは明らかです。

サービス業の場合、お客様を大事にしなかったらその時点でそのスクールや飲食店は「終わり」なのですが、少しの気配りを見せるだけでもそのお客さんは嬉しくなってまた来店するようになるものです。

これがサービスの基本であって、心の中で「もう来ない」と思われた瞬間にサイレントにお客が離れるのがスクールや飲食店の経営者にとって最も怖いこととなっています。

例えば、私が昔から知っているある人気のパン屋では、休店日に間違って行っても店員が出てきて「今日お休みなんです」と言って、「よかったらどうぞ」と残ったパンを逆にいただくことになりました。

つまり、それに感動して多くの人がリピーターになるわけです。所詮、それができない地域では、自治体にカネだけ払ってもらって町おこしを得体の知れないコンサルタントに依頼することになっているわけです。

このようなビジネスモデルというのは、地方都市のどこでも起きており、地方がさらに地盤沈下しているということです。例えば、札幌の隣にある観光地・小樽にある老舗のお菓子屋は、ガラガラの店内に女性従業員が目の前でこちらを見ることもなく床を拭き掃除しています。

客を見もせずに目の前で掃除をしているわけですが、アルバイトの女性も目を合わせずにオーダーを受け付け、ソフトクリームを出してくれました。しかし、その動きはかなり「ゆっくり」でコンビニやスーパーと同じように、「ていねい」が売りの安倍政権の弊害がここまで及んでいることを感じました。

要するに、今の若い人というのは気が利かないのであって、明らかに店員の質が下がっているために、お客さんは「店からの不親切なメッセージ」を受け取って、悲しみ、嫌な思いをし、結果として「もう行かない」となっているわけです。

毎年、多くの飲食店が潰れていくのはこのようなことが起きているからであって、何とかマトモそうなサービスを提供できる店が日本ではすでに崩壊したことに気づいてしまいました。